Política de Servicio de Soporte para SmartSoft
1. Introducción
Esta política establece los términos y condiciones bajo los cuales se ofrece el soporte por parte del equipo de Customer Care.
2. Alcance
Esta política aplica a todos los clientes de SmartSoft que utilicen los servicios de soporte para reportar incidentes, problemas o solicitar asistencia a través de Sistema de Tiquetes, correo electrónico o WhatsApp.
3. Canales de Comunicación
SmartSoft ofrece varios canales para la comunicación y registro de tiquetes:
- Sistema de Tiquetes: Plataforma principal para el registro y seguimiento de tiquetes.
- Correo electrónico: Alternativa de contacto y comunicación con el equipo de soporte de SmartSoft para complementar el sistema de tiquetes.
- WhatsApp: Canal adicional para la creación y consulta de tiquetes, proporcionando accesibilidad inmediata para los clientes.
4. Horarios de Soporte
El servicio de soporte está disponible de lunes a viernes, de 7:00 a 18:00 horas (GMT-6). Fuera de este horario, las solicitudes de prioridad media y baja serán atendidas en el próximo día hábil.
5. Servicio de Soporte Extendido
Para incidentes de alta prioridad fuera del horario regular, SmartSoft ofrece un servicio de soporte extendido. Los clientes deben contactar al equipo de soporte a través del correo electrónico soporte_extendido@soysentinel.com para recibir el servicio de soporte.
6. Registro y Gestión de Tiquetes
- Registro en el sistema de atención de tiquetes: Los clientes pueden registrar tiquetes directamente en el sistema de tiquetes proporcionando detalles específicos del incidente o solicitud.
- Registro a través de WhatsApp: Los clientes pueden enviar mensajes al número de soporte en WhatsApp, por medio del cual se puede genera el caso en nuestro sistema de tiquetes, y también podrán consultar información puntual sobre los tiquetes.
7. Niveles de Prioridad
Los tiquetes se clasifican en:
- Prioridad Alta: Impacto crítico en la operación del sistema. El sistema está inoperable en producción o afecta gravemente la capacidad de realizar operaciones clave.
- Prioridad Media: Impacto significativo, pero no crítico. El sistema presenta pérdida parcial de funcionalidad o no opera de acuerdo con las especificaciones técnicas, pero sigue siendo usable.
- Prioridad Baja: Impacto mínimo. Involucra problemas menores, errores cosméticos, o necesidades de apoyo en revisión de datos y resultados, pero el sistema sigue funcionando en su mayoría sin problemas.
8. Tiempos de Primera Respuesta
Los tiempos de atención estándar se establecen según la prioridad del caso:
- Prioridad Alta: Se responde en menos de 1 hora y se trabaja continuamente hasta una solución mínima paliativa. El tiempo de resolución final puede variar según la complejidad del incidente reportado.
- Prioridad Media: Tiempo de primera respuesta en 5 horas.
- Prioridad Baja: Tiempo de primera respuesta en 15 horas.
Los tiempos estándar no aplican para aquellos clientes que tengan acuerdos de tiempos diferentes en el contrato de soporte y mantenimiento del sistema.
9. Confidencialidad y Seguridad de la Información
SmartSoft garantiza la confidencialidad y seguridad de la información del cliente de acuerdo con la Política de Propiedad de la Información del Cliente y Confidencialidad. Toda la información se trata como confidencial y se almacena en repositorios seguros.
10. Derechos y Responsabilidades del Cliente
Para un servicio efectivo, se solicita a los clientes proporcionar detalles completos, cooperar con el equipo de soporte e informar cambios en el estado del problema.
• Derechos:
o Recibir atención y soporte de calidad.
o Ser informados sobre el estado de sus consultas o incidencias.
o Brindar retroalimentación sobre el servicio recibido.
• Responsabilidades:
o Proveer información precisa y completa sobre el problema presentado.
o Seguir las instrucciones proporcionadas por el agente de soporte en busca de soluciones.
o Tratar al personal de soporte con respeto.
11. Aceptación de la Política
Al utilizar los servicios de soporte de SmartSoft, los clientes aceptan cumplir con los términos y condiciones establecidos en esta política, sujeta a cambios notificados oportunamente.
